Creado el Miércoles, 9 de Abril del 2014 12:30:55 am

Una de las respuestas, porque hay otras, es: empezar dentro de la propia organización. Es decir, si se quiere dar un buen servicio de calidad en atención al cliente externo (quien es el que finalmente compra el producto) las transacciones que se hagan dentro de la empresa con los clientes internos (trabajadores, empleados o colaboradores) también deben ser de calidad.

Considerando lo anteriormente mencionado, es importante definir claramente la cultura organizacional de la empresa. La cultura de una organización refleja los valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias. La práctica de esos valores, creencias, comportamientos, etc., permiten que la empresa llegue a tener o no una ventaja diferencial ante sus competidores. Por consiguiente tener una cultura de servicio empieza por identificar los valores que la empresa posee actualmente para atender y mantener a sus clientes.

Las organizaciones que se dan el “lujo” de tratar mal a sus clientes externos, con desplantes, demoras, poca cortesía, inadecuada atención a sus problemas, es porque sencillamente no logran entender que son ellos los clientes externos, la razón de ser de dichas organizaciones. Actualmente, seguir con ese modo de pensar y de actuar sencillamente conducirá a que la competencia “absorba” a esos clientes que se encuentran disconformes, insatisfechos porque son ellos los que tienen la última palabra ya que, en estos tiempos, se han vuelto más exigentes con los productos y servicios que la empresa les está dando.

Retomando la pregunta que se formuló anteriormente ¿cómo puede una organización a dar calidad en el servicio de atención al cliente? Algunos empresarios siguen pensando que sólo es con un esfuerzo publicitario o cambiando de imagen o invirtiendo en tecnología de vanguardia, aunque todo esto es válido, necesario y complementario, la respuesta está en prestar atención inmediata a las personas que conforman la organización.

Así es, estimados lectores, el cambio de la cultura existente de una organización que no está enfocada a dar un buen servicio de atención al cliente depende única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las personas que conforman la empresa, por lo que se puede manifestar que la cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso.

Para poder lograr ese cambio, en muchos casos se requiere la intervención de agentes externos que acompañen ese proceso y generen, a la par de los conductores o gerentes de la organización, modelos propios que faciliten la incorporación de nuevos patrones de conductas orientadas al servicio de atención al cliente. En nuestro medio se conocen casos exitosos en donde empresas de distintos rubros o giros de negocios han apostado al desarrollo de su propia cultura de servicio enfocada a las necesidades de sus clientes tomando como base el factor humano. En aquellas organizaciones las acciones adoptadas han requerido de servicios de desarrollo empresarial tales como: capacitación, automatización de procesos, asesorías, consultorías, etc.

Algunos estudiosos del tema manifiestan que para desarrollar o cambiar una cultura y orientarla al área de servicio al cliente es importante reconocer tres grandes acciones.

El primer paso se orienta a la evaluación y conocimiento de la cultura en su forma de actuación diaria con los clientes, pudiendo integrarse dentro de esto acciones como: auditorías de servicio, evaluaciones estructuradas de donde se pueden desarrollar planes de mejora.

El segundo paso consiste en la intervención de la cultura a través de la modificación de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los aspectos a modificar, pudiendo esta enfocarse tanto en el área técnica como en aspectos humanos que intervienen en el servicio.

Por último llega el proceso de transformación, en donde es importante administrar el cambio a través de su seguimiento para darle trascendencia en el tiempo. Es decir, aplicar la filosofía del mejoramiento continuo en la organización.

Así, pues, no basta con darle énfasis a algunos aspectos que también son importantes y necesarios para que la organización pueda darle una orientación al buen servicio al cliente, sino que es importante tener en cuenta que se requiere de un tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en donde se debe tener en cuenta la cultura actual de la empresa y contemplar al mismo tiempo el nuevo enfoque. En ese sentido, con colaboradores, empleados o clientes internos satisfechos, el servicio de calidad al cliente externo está asegurado.

Lic. Adm. Felipe Llenque T.

Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote)

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