El marketing de servicios
Creado el Miércoles, 10 de Febrero del 2016 11:32:31 pm
Hoy en día, los servicios son la única alternativa para generar atracción y diferenciarse así de la competencia. La complejidad de los servicios se hace evidente puesto que están dirigidos a cautivar y brinda subliminal satisfacción en forma individualizada de acuerdo a los requerimientos y a las exigencias de cada cliente.
Por lo expuesto, los servicios se definen como las actividades y esfuerzos que en conjunto brindarán beneficios y provocarán satisfacción y superación de una necesidad. El proceso de elaboración del servicio es llamado “SERVUCCION”, similar al proceso de elaboración de un bien llamado “PRODUCCIÓN”.
Los servicios presentan las siguientes características, las cuales los distinguen y diferencian de los productos:
Intangibilidad: son imposibles de ser percibidos a través de los sentidos; presentan mayor riesgo que un producto, ya que los clientes no podrán emitir una opinión objetiva a diferencia de un bien, el cual puede atraer a los clientes más rápidamente. La empresa se tendrá que basar en los elementos que transmitan confianza.
Unidad: existe integración durante el proceso de producción y consumo; estas etapas se llevan a cabo conjuntamente. La imagen y el prestigio de la empresa se ponen en juego al momento de la interacción entre el prestador del servicio y el cliente.
Flexibilidad: la flexibilidad en la realización del servicio debe ser el principal beneficio a ofrecer además de la calidad, puesto que el servicio puede ser modificado ante los requerimientos del cliente. En la prestación del servicio se brinda atención personalizada, el consumidor recibe un trato esmerado y goza de la disponibilidad de los esfuerzos que sean necesarios para cumplir con sus requerimientos y exigencias.
Corto canal de prestación: los servicios se comercializan a través de pocos canales de intermediación, generalmente sólo intervienen la empresa y el consumidor final. A través de esta relación directa se puede llegar a conocer las actitudes y reacciones de los clientes de manera inmediata, lo cual produce beneficios en el establecimiento de los estándares de prestación de los servicios
Perecibles: los servicios no se pueden almacenar para ser brindados posteriormente, no disponen de inventarios. El brindar servicio significa la prestación inmediata en el lugar correcto para tal efecto. El consumo inconstante o fluctuante hace que el establecimiento de una cantidad específica de servicios no sea la adecuada.
No olvidar que, el proceso de elaboración del servicio es llamado “SERVUCCION”, similar al proceso de elaboración de un bien llamado “PRODUCCIÓN”.
*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).
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