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LA COLUMNA DEL DÍA | El cliente no siempre tiene la razón

En los negocios se ha considerado que el cliente es el “rey” y por lo tanto merece toda la consideración posible. Sin embargo, no siempre es así, señala el doctor Felipe Llenque Tume

En los negocios, la mayoría de las veces se ha considerado que el cliente es el “rey” y que, por lo tanto, ese rey merece toda la consideración posible. Sin embargo, no siempre es así. La revista digital Marketing directo.com, señala al respecto, lo siguiente: 

Nos hemos acostumbrado a escuchar que 'el cliente siempre tiene la razón'.  Los dichos populares siempre esconden su verdad, y aunque en muchas ocasiones a los empresarios solo le importe sacar el máximo beneficio, los compradores también tienen su lado oscuro.

A continuación, algunos motivos que demuestran que el cliente no es siempre tan bueno como parece:

  • Cuando el consumidor demanda mirar libremente: muchas veces los clientes potenciales insisten que no necesitan la atención de los trabajadores antes de que haya considerado si comprar o no el producto. Ante esta situación, no le podemos hacer caso a ese cliente, ya que, como es natural, un buen vendedor debe estar preparado para atender a un cliente.
  • Cuando el consumidor demanda un comportamiento no ético: por desgracia la corrupción se está convirtiendo en uno de los temas más comentados del día a día. Mientras que el soborno es el precio que hay que pagar en algunos negocios de determinadas partes del mundo, es siempre un error trabajar con empresas que no actúan de manera ética. Ante esto, la única solución es negarse a trabajar con estos tipos de “clientes”. Un ejemplo, es cuando un cliente le pide a un estudio contable que le prepare varias contabilidades del mismo negocio, cuando se sabe que sólo debe haber una sola contabilidad.
  • Cuando el consumidor pide cosas no razonables: en una batalla por buscar su propio beneficio, el cliente y el empresario acaban muchas veces mal. En estos casos el cliente siempre termina perdiendo, ya que, si el objetivo del vendedor no es ganar dinero, no va a permanecer en el negocio. En este caso, la única solución es estar preparado para tener que romper el negocio si el cliente no se muestra razonable. En el fondo ese cliente no valdrá la pena.
  • Cuando el consumidor es en un intolerante: Sorprendentemente, todavía hay ejemplos de personas que no hacen negocios con mujeres o con personas de otra raza. Eso sí, no se le ocurra negociar con este tipo de individuos. En todo caso, la empresa se haría cómplice de la discriminación propuesta por el cliente. 
  • Cuando el consumidor es abusivo: muchos vendedores han tenido que soportar la ira y los gritos de sus clientes, tolerados por el pensamiento de que ellos siempre tienen la razón. En cambio, los clientes también se equivocan y por tanto, hay que dejar claro que no se tolerará ningún comportamiento poco profesional.
  • Cuando el consumidor incumple un acuerdo: Los clientes a veces hacen promesas que no respetan, quizás algunas justificadas, pero igualmente poco honradas. Quizás al primer incidente hay que dar al cliente un pase, pero al segundo olvídese.

Comentan que en un balneario existe un peñón muy empinado y elevado donde algunos niños, para ganarse algunos reales, distraen a los turistas con sus acrobacias y se lanzan de ese peñón. En este caso los jóvenes son la empresa y los turistas se convierten en clientes. Cuando los turistas le dicen a los niños que pagarían algo más por verlos lanzarse desde la punta del peñón, que tiene una altura de 150 metros, los niños no aceptan, porque lanzarse desde esa altura tienen muchas probabilidades de sufrir algún accidente. Por lo tanto, los niños no hacen caso a las sugerencias de los turistas. Este es un típico ejemplo de cuando un cliente no siempre tiene la razón.

* Felipe Llenque Tume es doctor en Administración, past decano del Colegio Regional de Licenciados en Administración (Corlad Chimbote), director de la Escuela de Administración en la Uladech Católica, consultor en capacitación y asesoría empresarial a sectores económicos de producción y servicios, y miembro del Directorio de Sedachimbote.

Foto: es.wikihow.com

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