Creado el Martes, 7 de Febrero del 2017 11:14:43 am | Modificado el 06/10/2021 01:30:40 pm

Por el doctor Felipe Llenque Tume*

Durante mi visita a una institución del Estado, en un día de la semana, mientas esperaba ser atendido por un servidor público, escuché el siguiente diálogo entre la señorita que estaba atendiendo y un ciudadano que llegaba muy presuroso porque ya era hora del almuerzo y muy probablemente que dejarían de atender en esa oficina.

El ciudadano ingresa y le dice a la señorita: “Señorita, buenas tardes, por favor, deseo dejar este documento para que continúe su trámite correspondiente”. La señorita, mirando el reloj, le responde: “Lo siento, señor, pero ya es la hora de refrigerio y vamos a cerrar la oficina, regrese a partir de las 2 de la tarde, a esa hora volvemos a atender”. El señor le señala que debido a que él tiene un trabajo con “horario corrido”, le es imposible retornar a esa hora y que, en todo caso, solo era para que le entregue el documento y le firme el cargo, nada más. La señorita, nuevamente le indica que no puede, que lo sentía mucho, pero que ya era hora de su refrigerio, sin mediar palabra alguna se volteó, cerró la ventanilla y se retiró.

Lógicamente, el ciudadano se quedó muy molesto porque él había pedido permiso en su trabajo para poder llegar a tiempo pero que, lamentablemente, no fue así.

Este hecho se repite constantemente en algunas oficinas de organizaciones públicas y, en algunas organizaciones privadas también. Es que el hecho de poner en un cartel “El cliente es lo primero”, o como reza el nombre del año 2017: “Año del Buen Servicio al Ciudadano”, no basta. 

Dar un buen servicio al ciudadano o al cliente, es cuestión de cultura organizacional y para que haya una verdadera cultura empresarial u organizacional se “requiere tener una visión compartida, haber vivido una cantidad suficiente de experiencias comunes y que haya transcurrido el tiempo” (Vázquez, J., 2003). 

Dar un buen servicio al cliente es también cuestión de actitud. Hay muchos servidores o trabajadores de empresas que por el solo hecho de no tener una remuneración expectante, van su oficina sólo por cumplir con su trabajo y recibir su remuneración mensual. Lo demás no les interesa. No les interesa las preocupaciones de los usuarios o clientes, no aplican la empatía, ponerse en el lugar del cliente. Y si a ellos o ellas les gustaría que los traten mal, así como tratan cuando alguien les pide algún servicio, seguramente que no les va a gustar que los traten así. Ah, también existen algunos funcionarios y trabajadores que, por el solo hecho de ser “nombrados” ya se creen “muy importantes” y miran al ciudadano “por encima del hombro”. Eso no puede ser.

En todo caso, el ciudadano tiene todo el derecho de reclamar un buen trato. Lo que no sucede con las organizaciones empresariales cuando tratan mal al cliente, éste se ve en la necesidad de irse a la competencia cuando recibe un mal trato. En las organizaciones públicas, lamentablemente, en la mayoría de las ocasiones, eso no sucede, uno tiene que soportar el mal carácter de los funcionarios o servidores porque no tiene otra opción. 

Sin embargo, hay que aplaudir la actitud de muchos servidores, colaboradores o trabajadores que sí dan un buen servicio, que en su diario compartir con los ciudadanos o clientes, les dan un buen trato, les resuelven sus problemas o inquietudes. A pesar de que no trabajan en ambientes adecuados o no reciben una remuneración atractiva, ellos primero ven al cliente como un ser humano, lleno de problemas, que necesitan apoyo. Es que para dar un buen servicio, no solo basta con que te indiquen lo bien que debes comportarte sino que, el dar un buen servicio “nace” de uno mismo, es aplicar los valores que nos enseñaron nuestros abuelos, nuestros padres, nuestros “mayores”, por ejemplo, saludar a las personas, dar las gracias, ceder el paso, etc. 

De todos modo, esperamos que este año, en las instituciones públicas y privadas se dé un buen servicio al ciudadano, pero no solo para cumplir con la normatividad, sino porque dar un buen servicio es el reflejo de lo que uno es como persona, de lo que uno es como ser humano.

*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

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Foto referencial: Andina