Creado el Miércoles, 10 de Febrero del 2016 11:32:25 pm

Bueno, en este artículo trataré de explicar que NO siempre el cliente tiene la razón. El cliente va a tener la razón si es que la empresa es una organización que primero piensa en obtener sus ingresos a costa de dar un mal servicio. Es decir, piensa en el dinero antes que en el cliente. Sin embargo, si una empresa se esmera por dar un buen servicio de atención al cliente, y éste encuentra argumentos no válidos o sólidos de una mala atención, nos encontramos en una situación en la que el dueño o gerente de una empresa, tiene que salir a favor de sus colaboradores o empleados.

El servicio de atención al cliente, también es cuestión de valores, por ejemplo, si yo tengo una empresa de consultoría contable y financiera, y el cliente me solicita que le elabore un mismo balance con tres resultados diferentes, uno para presentarle a la Sunat, que le permita pagar menos impuestos, otro para el banco que le permita obtener un financiamiento y otra que refleje la realidad de su empresa, entonces le diré que eso NO ES POSIBLE, porque el balance es un estado financiero que refleja exactamente la situación de su estructura financiera y de inversiones de su empresa en un momento determinado, como ven, en esta situación el cliente, NO TIENE LA RAZÓN.

Al usar el eslogan “el cliente siempre tiene la razón,” los clientes abusivos pueden demandar casi cualquier cosa. Esto hace el trabajo de los empleados mucho más difícil cuando intentan razonar con ellos. También implica que las personas abusivas reciban un mejor trato y condiciones que las personas amables. Eso está mal. Tiene mucho más sentido ser amable con los clientes amables para que sigan regresando, que con clientes abusivos.

Asimismo, algunas empresas piensan que tener más clientes es mejor. Sin embargo, no consideran que algunos clientes son perjudiciales a su empresa. He aquí un ejemplo: uno de los técnicos de una empresa llegó al sitio del cliente para una tarea de mantenimiento, y para su sorpresa fue tratado muy groseramente por el cliente. Cuando terminó la tarea y regresó a la oficina, explicó a la administración lo que había sucedido. De inmediato rescindieron el contrato del cliente.

Finalmente, un buen empresario(a) debe considerar que si sus empleados están en primer lugar estarán felices en su lugar de trabajo. Los empleados felices darán mejor servicio al cliente porque:

• Les importan más las otras personas, incluyendo los clientes
• Tienen más energía
• Están felices, lo que quiere decir que es más divertido hablar e interactuar con ellos
• Tienen más motivación
• Por otro lado, cuando la empresa y la administración consistentemente toman el lado de los clientes y no el de los empleados, envía un claro mensaje que:
• Los empleados no son valorados
• Tratar de manera justa a los empleados no es importante
• Los empleados no tienen derecho a ser respetados por los clientes
• Los empleados deben aguantar todo de los clientes

*Felipe Llenque Tume

Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

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Ilustración: internet

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