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LA COLUMNA DEL DÍA: ¿Qué es para el cliente un buen servicio?

Por el doctor Felipe Llenque Tume*

En el mundo empresarial se suele hablar mucho de sorprender gratamente a los clientes para que estos vuelvan al negocio y sigan generando rentabilidad o ganancias a la empresa. En los negocios, no basta con “ser sino parecer”. En ese sentido, se deben tomar acciones que permitan sorprender a nuestro cliente. Piense un rato en estas dos vivencias.

Caso 1: Ante una preocupación del cliente, éste recibe una respuesta como la siguiente: Disculpe señor, señora, pero el sistema no me permite realizar esta operación.
Caso 2: el cliente desea comprar pero a la vez está apurado. Sin embargo recibe la siguiente respuesta: espéreme un rato, llamaré al encargado para que lo atienda.

Según Jan Carlzon, famoso autor del libro “Momentos de la verdad”, señala lo siguiente:  ¿Cómo sorprendemos a nuestro clientes?  Lo lograremos dando poder de decisión a los colaboradores o empleados que tienen contacto con los clientes o consumidores. Esto se logra fomentando iniciativas, manteniendo su motivación y creando una organización sin muchas restricciones o por lo menos, abierta a salirse de sus parámetros en una situación dada.

En los dos casos anteriores, el cliente no está recibiendo respuestas que satisfagan sus necesidades. Si bien es cierto, existen normas o reglas ya establecidas en la empresa, sin embargo éstas deben servir para beneficiar al cliente.

El sistema debe adecuarse al consumidor o cliente y no al revés. Las empresas deben estar pendiente de las necesidades del cliente.

En el libro Consultas de marketing, del autor Andrés Voto-Bernales, se comenta el siguiente caso: una señora que le faltaba efectivo para pagar toda su cuenta, sin duda un momento muy desagradable por el que puede pasar uno, cuando llaman al administrador, éste en lugar de molestarse y de hacerle devolver parte de lo que la señora había comprado, le pregunta:
-¿Cuánto le falta, señora?
- 20 soles - responde sorprendida la señora. (Eso era más o menos un 5 % del total de la compra).
- No se preocupe señora…yo le presto y luego me devuelve.

La señora se fue feliz y sorprendida a la vez, se lo contó a la mitad de las personas que conocía y, por supuesto, ese mismo día, luego de una hora de haber hecho la compra, devolvió el préstamo muy agradecida. En ese momento, gracias a un servicio sorprendente, la empresa gano un cliente para toda la vida.

Un buen servicio, en estos tiempos de gran competencia y competitividad, se logra sorprendiendo al cliente, es decir, darle algo más que no se espera o que no es parte del estándar de servicios para la categoría. En otras palabras, es aplicar la tan famosa frase “exceder las expectativas del consumidor”.

*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

Foto referencial: ituarteindustrialservices.com

Las opiniones contenidas en los artículos publicados en la sección “LA COLUMNA DEL DÍA” son de estricta responsabilidad de sus autores.

 

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