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LA COLUMNA DEL DÍA: Marketing de la experiencia con el cliente

Por el doctor Felipe Llenque Tume*

Hace muchos años, 60 años más o menos, las organizaciones empresariales basaban su accionar en la calidad del producto, es decir, los procesos de producción deberían cumplir con requisitos de calidad y, como consecuencia de ello, se implementaron  los controles de calidad en las organizaciones. Sin embargo, con el transcurrir del tiempo, a pesar de que los productos cumplían con los controles de calidad, estos empezaron a estoquearse en los almacenes, es decir, empezaron a quedarse en las empresas, algo estaba sucediendo.

Los especialistas descubrieron que ya no era tan importante la existencia de los controles de calidad sino que, además, se hacía indispensable que existan mecanismos para que el producto llegue al cliente o consumidor, tal es así que se empezó a dar mucha importancia a las fuerzas de ventas. Se implementaron en los organigramas el área de ventas como un área de crítica de éxito en las organizaciones.

Sin embargo, poco tiempo después, las empresas nuevamente comenzaron a tener problemas, porque a pesar de tener un área de ventas bien implementadas, con excelentes vendedores, los productos empezaron a tener cierta resistencia para ser adquiridas en el mercado. Hace aproximadamente entre 15 a 18 años hubo necesidad de que las empresas, para que se distingan de la competencia, era necesario que generen valor en los productos o servicios. Ahora, los clientes compramos más allá que un producto o servicio, compramos experiencia.

El consumidor de hoy, se ha vuelto más exigente, ya no solo compra el producto o servicio, sino que ahora compra experiencia. Por eso es importante que las organizaciones empresariales  identifiquen bien el ciclo de experiencia del cliente, las mismas que son las siguientes:

Paso 1. Conciencia: El cliente genera conciencia de que tiene una necesidad
Paso 2. Conocimiento: identifica las diferentes opciones que existen en el mercado para satisfacer su necesidad.
Paso 3. Consideración: de acuerdo con sus posibilidades, necesidades y expectativas considera y evalúa las distintas opciones.
Paso 4. Selección: después de haber evaluado las distintas opciones y de contar con la información y elementos necesarios, el cliente toma la decisión de compra.
Paso 5. Satisfacción: el cliente utiliza y experimenta el producto o servicio para satisfacer sus necesidades. Es en esta fase donde el cliente sale al mundo a contar lo que le ha parecido el producto/experiencia.
Paso 6. Lealtad: cuando la marca cumplió ampliamente con sus necesidades y expectativas, y le ha hecho vivir buenas experiencias el cliente transforma la satisfacción en lealtad.
Paso 7. Defensa: la defensa es un paso más arriba que la lealtad ya que en esta etapa del ciclo el cliente se convierte en defensor y promotor de los productos y/o servicios.

Estimado amigo(a) empresario(a) identifique bien estos pasos para que pueda mejorar las relaciones entre su empresa y sus clientes. Estamos en tiempos del marketing de la experiencia con los clientes.

*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

Foto referencial: revistainformativatbl.com

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