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LA COLUMNA DEL DÍA: características de los servicios

Por el doctor Felipe Llenque Tume*

Siempre se señala que para que un negocio se posicione bien en la mente del consumidor, hay que dar un buen servicio, entonces surge la pregunta: ¿Qué es un servicio? Un servicio constituye un conjunto de acciones y/o actividades esencialmente no materializables que satisfacen los deseos de los clientes o consumidores. 

Un servicio puede requerir el soporte de un bien tangible o intangible, por ejemplo, al momento de vender un automóvil, se está dando un servicio, cuando se atiende a un cliente en un salón de belleza, también se está dando un servicio. 

En ese sentido, es importante resaltar las principales características que tiene los servicios (Frixione, 2004):

a.    Inseparabilidad. En la mayoría de los casos, la venta de un servicio está ligada a dos tipos de actores: el propietario y el vendedor, por eso es que se dice: “yo me corto el cabello en el Salón Unisex porque el estilista me atiende de maravilla” o “yo visito el restaurante “X” porque el barman conoce mis requerimientos. También se escucha decir, “Yo visito la bodega de don Antonio, porque don Toño es todo un caso”.

b.    Heterogeneidad. Establecer normas de comportamiento similares en la formas de atender es imposible. Como se trata de una relación interpersonal, el juicio, la percepción, la escala de valores, etc., juegan un papel importante. Por ejemplo, si dos persona acuden a un servicio de lavado de autos, una dirá: “excelente trato, buen trabajo”, mientras que otra persona podría decir “antes valía la pena venir a este servicio, hoy se demoran mucho  no hay en que entretenerse, la calidad ha variado”. 

c.    Intangibilidad, es decir, el hecho de no palpar, no oler, no ver, no sentir, etc. Antes de pagar por el servicio es un distintivo de este componente comercial. Por ejemplo, cuando acudimos a un taller de mecánica, no existe nada previo para evaluar los resultados, así también cuando al momento de adquirir una computadora nueva y se nos ofrece un servicio de mantenimiento y se nos quiere hacer firmar un contrato, en ciertas ocasiones se escucha decir. “Más adelante firmaré el contrato, en estos momentos para qué, si la  computadora es nueva”.

d.    Demanda cambiante y perecedera. Cambiante porque depende de la creatividad de cada empresario y/o vendedor mantener una clientela “leal”. Por ejemplo: pueden existir muchas empresas de seguros, pero el corredor que está pendiente del cumpleaños del cliente, del aniversario de bodas, de los reclamos, de recordarle el vencimiento de la póliza, no será el mismo que aquel que vende y se olvida de su cliente hasta que llega la renovación del contrato establecido. Y perecedera, porque una vez que la imagen se deteriora, el consumidor busca nuevas opciones y es muy difícil que retorne.

En resumen, se puede decir, que el empresario y/o vendedor no sólo debe interesarle vender su producto o servicio sino también por sobretodo, debe interesarle dar un buen servicio para mantener a su clientela o tener más clientes.
*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

Escuche la versión radial de la columna: 

Las opiniones contenidas en los artículos publicados en la sección “LA COLUMNA DEL DÍA” son de estricta responsabilidad de sus autores.
 

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