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LA COLUMNA DEL DÍA: ¿clientes satisfechos o clientes leales?

Por el doctor Felipe Llenque Tume*

Todos los negocios buscan satisfacer a sus clientes y luchan constantemente por retenerlos. Pero en realidad, ¿qué es lo que debe hacer una empresa, tener clientes satisfechos o clientes leales? 

Cuando hablamos de satisfacción simplemente lo que está haciendo un negocio es contentar a su cliente dándole un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, muchas veces superando sus expectativas. Sin embargo cuando hablamos de lealtad, la cosa cambia. Los empresarios deben luchar por tener clientes leales. Un cliente leal habla con todo el mundo bien de uno, nos recomienda y siempre retorna a comprar. Los clientes satisfechos compran solo si es conveniente, fácilmente se dejan tentar por la competencia. Por lo tanto, no basta con tener clientes satisfechos sino clientes leales.

Jeffrey Gitomer en su libro “La satisfacción del cliente es inútil, la lealtad no tiene precio”, presenta una escalera de servicio al cliente en la que muestra ocho tipos de clientes:

  1. Escalón top: cliente Leal. Le dice a todo el mundo a cerca de uno. Refiere a todo el mundo de manera proactiva acerca del negocio. Siempre regresa a comprar.
  2. Escalón medio: cliente muy satisfecho. Le dice a muy poca gente acerca de uno. Refiere a muy poca gente acerca del negocio. Algunas veces regresa a comprar.
  3. Escalón bajo: cliente satisfecho. Puede decirle a alguien, acerca del negocio, sólo si le preguntan. Sólo si le es conveniente, puede volver comprar en el negocio.
  4. Un escalón debajo: cliente apático. No le dice a nadie a cerca del negocio. Puede que sí o no regrese a comprar.
  5. Escalón campana: cliente que no está feliz. Le dice de su infelicidad a por lo menos 10 personas. Puede, quizás después de algunos años que regrese a comprar.
  6. Escalón equivocado: cliente Hizo mal. Le dice a por lo menos 25 personas lo que le hicieron. Sólo regresará a comprar por la fuerza   
  7. Cliente maltratado. Le dice a todos los que le escuchen de lo mal que le trató el negocio. Este cliente nunca regresará a comprar.
  8. Cliente que le hace demanda legal al negocio. Le comenta a toda la ciudad su situación legal con la empresa o negocio. Jamás regresará a comprar en el negocio así le regalen un auto.

Es un problema si sus clientes se ubican en los escalones debajo de los mínimos aceptables, tales como el apático, el infeliz, el que hizo mal, el maltratado y el de problemas legales. En tal sentido, trate de, por lo menos, tener clientes satisfechos, muy satisfechos y sobretodo todo clientes leales  a la empresa.

Así como en los negocios, también sucede con el colaborador o trabajador de una empresa. Existen colaboradores leales que son aquellos que siempre sacan la cara por la institución, aquellos que se sienten orgullosos de pertenecer a dicha institución. Pero también están aquellos colaboradores que si bien es cierto, están satisfechos de trabajar en la empresa o institución pero que, al menor indico de una oferta de trabajo con mayor o mejor remuneración, ¡zas! Dejan la institución y la abandona. Y también existen trabajadores que aun trabajando en la empresa donde reciben una remuneración, hablan mal de la empresa, hablan mal de sus compañeros de trabajo, hablan mal del trato que le dan, hablan mal de todo.

Finalmente, haciendo una reflexión, así como en los negocios debemos tener clientes leales, también en el trabajo debemos tener colaboradores leales y no sólo clientes o trabajadores satisfechos.

*Felipe Llenque Tume
Pastdecano del Colegio de Licenciados en Administración (CORLAD Chimbote).

Escuche la versión radial de la columna: 

Foto referencial: foromarketing. com

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